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【精辟】退保客户的有效处理

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    通过学习,使学员明白客户退保的主要原因,掌握劝阻退保的方法和技巧,提高服务的质量和客户忠诚度。

劝阻退保的概念及意义

 

针对客户的疑虑进行异议处理,使客户打消顾虑,恢复对产品的信心,建立对公司的信任,使其成为忠实客户。

 

意义

 

避免因退保或纠纷给银行带来负面效应

 

维护银行品牌形象,巩固渠道关系

 

建立公司服务品牌,维护行业形象

 

维护自己的劳动成果,树立良好的销售心态,坚定销售热情


常见的退保理由及处理原则

1

退保的理由

家里人生病了,需要钱治病

 

要买房子

 

要投资,买股票

 

家人不同意

 

分红收益不高

 

销售人员没讲清楚……

 

客户的退保理由可以是五花八门,但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定

2

退保处理的原则

NO.1客户永远是对的

 

NO.2先处理心情,后处理事情

 

NO.3转移场地

 

NO.4每单挽留

劝阻退保的流程和方法

1

劝阻退保的流程

倾听客户→取得信任→引导表达→掌握原因→利害分析→解决方案

 

客户退保时,必有其原因,并能在最短时间引导出原因,最好是按照以上流程,进行处理。

 

(1)倾听客户,让其宣泄

 

“请先喝口水,有话慢慢说。”

 

拿出纸笔做好记录。

  

三种用处:

 

表示对客户的重视;

 

处理的依据;

 

提示客户慎重。

 

(2)对客户表示同感,取得信任

 

集中注意力看着对方,保持眼神交流;

 

不断的点头;不时地说“嗯”;“我明白”,“接着说”

 

不要因客户的发泄影响自己情绪,保持良好的心态;

 

尽管客户对你发火,但此时你仅仅是他倾诉的对象,因此要做到“闻而不怒”。

 

(3)适时发问,引导客户表达

 

问:当时的情况是… 您是不是…

 

避免负面评价,与客户争执——

 

比如:“你好象不明白-;你肯定弄混了-;我不是跟你说了吗?”

 

“我们不会--我们从没--我们不可能

 

(4)进一步询问客户退保的原因

 

问:这么说,您还是比较了解这款产品的,是您家里人认为……是吗?

 

“如果真的……话,那退保是比较好,不过您真的认为,只有退保才能解决问题吗?

 

不要在第一时间制止客户,否则会引起他的抗拒和排斥,先用假设来支持他的想法,稳定客户情绪后再进一步处理。

 

(5)收集更多的相关信息,进行利害分析,找到说服的突破口

 

听您这么说,我知道了,您当时其实是想……现在要是退保的话,您就不划算了……其实您当时的想法没有错,投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说,投这笔钱不会影响您的生活的……

 

讲述时语气一定要相当诚恳,发自内心去体谅客户的想法并真心接纳,但只要是买对的产品相信对客户一定会有用,坚持说服客户 。

 

(6)利用销售逻辑给予引导,并提供解决方案

 

提出多个方案让客户选择

 

如果客户仍不满意,就要提问“您希望如何解决?”

 

如果客户不能接受,则迅速上报相关部门,再次与客户接洽,直至圆满解决。

劝阻退保的注意事项

1

柜面特征与接待

由于柜面客户流量大,客户容易聚集,造成一呼百应的状况,因此最好的做法是:

 

决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突

 

尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间,降低影响

 

尽量将客户引导至会客室会谈

2

判断客户类型并及时采取应对方法

A、情绪激动型的客户:迅速隔离,尽量不要在柜面处理,以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。

 

B、理智型客户:可直接与客户谈,请客户留下书面材料,承诺尽快与他联系。

3

转移场地需要一定的硬件支持

客户接待室

 

柔软的沙发或凳子

 

最好能有2人在场

 

详细记录原话

 

茶水等待客物品



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