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干货 当客户说“我想退保”,你该怎么做?

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大多保险代理人在展业途中都曾遇到这样尴尬的境遇:在经历了一系列的约见、拜访、产品介绍、情况分析之后,好不容易动之以情、晓之以理让客户签下保单,最后客户却突然后悔,想要退保。


“煮熟的鸭子却飞了”,面对这样的情况我们该怎么办呢?



首先,我们要先分析一下客户的退保原因。客户为什么在签下保单之后又改变想法?随着中国保险市场日益成熟,退保现象归根结底是因为什么?


第一种原因:冲动型购买,缺乏理性规划


客户在最初购买保险时,对保险并没有清楚准确的认知,签下保单可能只是源于一时冲动。而 冲动型购买容易造成的后果就是,任何细小的原因都会成为他退保的借口。

 

可能客户在回到家以后,家人朋友对他购买保险的行为提出反对或质疑,客户就会被轻易动摇,选择退保;又或者在客户购买保险时,并没有对自己的现金流作出理性判断,那么一旦客户急需用钱或是家庭需要紧急开支,就会想要退保。


第二种情况:盲目追求投资回报率,保险意识不足


客户在成交保单前,可能和代理人的沟通并不彻底全面,一味追求保险的产品回报率,最初购买目的不纯,而过后才发现保险的真正收益和自己所预想的不一样,产生退保的念头。


第三种情况:和代理人产生信任危机


如果代理人和客户之间缺乏足够的信任感,那么一旦出现竞争对手恶意挑唆和误导,客户就会对产品保障力和后续服务失去信心,从而选择退保。


也有些客户在购买保险产品时,并不清楚产品的保障范围,一有意外状况发生,就理所当然地申请理赔。而所有的理赔情况都需严格按照、遵循保险合同,如果实际的理赔情况和客户理解的发生偏差,客户就会对代理人丧失信任,选择退保。

第四种情况:后续服务不完善


一些客户自身不重视保单管理,联系方式或家庭地址发生变更时,并没有及时通知代理人或保险公司,造成联系中断。


而代理人在保险销售之后,没有对后续服务给予足够充分的情况追踪,使客户错误地认为保险的后续服务不完善,代理人对自己并不关心重视,最终选择退保。



找出客户退保的原因是第一步,接下来就要对症下药,挽回客户想要退保的心。


第一步:争取面谈机会,找到说服的突破口


在客户想要退保时,我们首先要做的是 争取和客户约见面谈。要知道在电话或短信时,拒绝的话总是比面谈时更易说出口。争取面谈,一方面是让客户感受到你的诚心,改变想法;另一方面可以更好地了解分析客户想要退保的原因,从而制定相应的对策。

 
面谈时要站在客户的角度,可以试探性地询问客户所碰到的难处或是对保险的疑问,便于找出问题的症结所在。再针对客户的退保动机,给出适当有效的解决方案,并和客户最终确认解决方案的适用度。

很大一部分退保件是由于家人对保险的否定。客户往往会偏向于家人朋友的意见,而非专业的保险代理人。可是家人朋友对保险并不熟知,无法帮助客户做出客观的判断。如果我们帮助客户塑造强烈的保险意识并产生认同感,客户就不会因旁人的否决而产生动摇。


第二步:引导正确的保险理念,进行利害分析


我们应努力提升客户的保险意识和观念。保险是对家人生活的保障,在必要时可以转嫁风险,客户应先明确保险与投资、储蓄的差异,而不盲目追求保险的回报率。


同时,在犹豫期过后退保,会对客户造成一定程度的金钱损失。代理人有义务让客户清楚地明白这一点,帮助他分析退保所带来的损害,退保的得不偿失,引导他再次权衡退保的利弊,作出理性明智的判断。


第三步:重视后续服务,打消客户顾虑


客户是否退保很大程度上取决于对代理人的信任度。保单的签订并不意味着保险销售的完成,在后续服务的过程中,我们可以定期做一个电话回访,关心客户的生活近况,跟进保险产品的使用情况。


在客户对保险产品产生抱怨,消极的负面情绪时,我们先不要急着否定客户的想法。也许客户的家庭生活和工作都已发生改变,在保险上有了不同的需求,我们可以针对他的实际情况,以柔克刚,改进他的保险规划。

最后,如果客户执意退保,我们应尊重客户的想法,不要勉强,也为自己树立良好的口碑和形象。从长远来看,只要客户认可我们的服务,他若在保险上产生新的需求,首先想到的一定是我们。


第四步:找到客户保障缺口,完善保险规划


一些客户因对产品的偿付范围不明确,发生事故得不到理想的赔偿,从而对保险产品失去信心。针对这类客户的保障缺口,我们应作出适当的分析和建议,加以辅导,并不只是简单退保,而是完善保险规划。


保险合同条例通常繁琐而枯燥,客户可能并不会去仔细地逐条阅读,这时候就需要代理人去耐心地解释,如实告知,包括产品的具体功用、保障范围和核保理赔要求等,和客户达成共识。同时使客户明白,事故无法得到偿付,并不是我们在推卸责任,让客户清楚自己的权益,也理解我们的立场。



总结


客户退保常常使我们在展业道路上感到头疼、扼腕。提升自己服务质量,履行我们应有的责任与义务,在挽回退保单时,适当地以退为进,以柔克刚,可以发挥出乎预料的效果。


保险行业,诚信为本,立足长远,时刻把客户的利益放在首位,才是长久的经营之道。





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