广东省保协发布《2018广东保险消费白皮书》

以下内容转自《中国保险报》：

广东省保协发布《2018广东保险消费白皮书》

----保险公司口碑成为消费者投保第一考虑因素

【记者 王小波】

3月13日，广东省保险行业协会发布了《2018广东保险消费白皮书》，同时也全面启动了今年的消费者权益保护工作。

此份白皮书通过网络和线下问卷调查形式收集了超过2万名广东消费者群体的保险消费行为，白皮书提供了广东保险消费者的消息行为的一些共性。

调研结果显示，随着保险费率市场化的定价优势，“互联网+”和电商化改变了消费者的购买途径，这些改变最终导致主导权正悄然从保险机构转移到投保人的手里。此外，80后、90后的购买保险意愿显著，而通过购买健康保险来预防和抵抗疾病已成为主要手段。值得关注的是，在经营主体丰富、销售渠道广泛的情况下，险企自身的影响力已成为广东消费者购买保险的重要因素。

近八成消费者有意增加保费支出

保险消费主导权转移至投保人手中

广东保险业实现健康稳定持续发展。2017年，广东(不含深圳，下同)人身保险公司实现保费收入2406.58亿元，同比增长7.34%；广东财产保险保费规模达868.3亿元，占全国财险保费总量的8.2%。

同时，2017年广东居民人均可支配收入33003.29元；居民人均可支配收入中位数26445.8元，可支配收入的增长意味着消费能力的提高。超过2万人的调研结果表明，有近九成调查对象认为有必要购买商业保险，同时将近八成的调查对象希望在未来一年增加保险消费的支出。

广东去年的保险机构数量和从业人员规模均创历史新高，这意味着在保险购买过程中，人们面对前所未有的多项选择。与此同时，随着保险费率市场化的定价优势，“互联网+”和电商化改变了消费者的购买途径，这些改变最终导致主导权正悄然从保险机构转移到投保人的手里。

调研结果表示，有45.51%的受访者期望与接受每年保险消费支出在5000元以下，有37.01%的受访者接受5000元至2万元之间的保险消费支出。

值得关注的是，80后、90后的购买保险意愿显著，而通过购买健康保险来预防和抵抗疾病已成为主要手段。

险企口碑成为第一考虑因素

作为全国重要的保费市场，广东保险业的市场经营主体比较丰富。已有59家寿险在广东市场开展业务，财产保险经营主体46家，有各级产险机构2720家。同样值得关注的是，截至2017年底，广东省共有保险专业中介法人机构230家，各级分支机构2696家，营销员54.36万人。各专兼业机构实现保费收入占全省总保费(含投资账户和投连险独立账户金额)的51%。

在经营主体丰富、销售渠道广泛的情况下，险企自身的影响力已成为广东消费者购买保险的重要因素。

超过2万调查对象在选择“您购买保险时，最看重什么因素？”时，有32.14%选择了“保险公司的口碑和服务水平，27.68%则选择“保险公司的诚信和声誉”，此外有22.32%则选择保险产品的保障程度，8.04%选择“保险代理人的职业道德和业务素质”，4.46%选择了“保险产品的价格”，另外三个选项“保险公司的持续盈利能力”、“保险公司产品科技能力”、“保险公司的财务实力”则分别有1.79%的调查对象选择。

。？”的调查中，有49.11%的调查对象表示“及时关注，审视是否有其保单”，有24.11%表示“保险公司很安全，我的保险不会出现问题”，18.、保险公司会信用兜底”，而有8.04%的调查对象则选择“密切关注事态发展，做好随时退保的准备”。

由上述调查项目来看，广东保险市场的消费者对保险机构的品牌美誉度、品牌影响力、用户满意度等因素最为关注，这些指标极大影响消费者在购买保险产品这一环节的选择权。

广东保险市场的一大显著特点是，消费者对保险业的信用问题相当乐观，认为中国保险公司相当安全，。

理赔服务是广东消费者最为敏感服务指标

，消费者反映最强烈的突出问题包括销售、理赔、咨询、。根据本次调研结果，广东消费者反映的突出问题主要是销售、，其中销售问题最为突出。

代理人信任感强，专业度高

广东消费者主要通过营销员渠道购买保险，大部分选择“保险代理人”渠道，重要原因是基于对代理人的信任感。

有42.86%的调研对象表示“信任代理人”，而33.93%的调研对象则表示“只信任熟悉的亲戚朋友代理人”，18.75%表示“代理人离职了，保单变成孤儿保单”，而仅有4.46%表示“不信任代理人”。

消费者充分给予保险代理人信任感的同时，对保险代理人的专业和服务能力的看法则存在分歧。在评价保险销售代理人服务质量时，有50%的调研对象认为“很专业、很敬业”，而19.64%则认为“不了解客户需求，搭售太多的产品”，11.61%认为“套路，不专业”，此外，9.82%认为“过于纠缠，只为销售”，甚至8.93%选择“合同条款都解释不清楚”。

对产品创新、产品性价比期望值更高

广东消费者在考虑购买保险时，产品价格因素在诸多考虑因素中仅占4.46%。不过，单独考虑产品价格问题时，消费者的态度则存在分歧。

调研结果显示，有四成左右的调研对象依然认为市场上的保险产品较贵，仅有不足一成的调研对象认为“相对便宜”。不过，有32.14%的调查对象则认为目前产品的价格“性价比越来越高”。

根据调研结果，广东消费者对于产品的创新性以及产品性价比因素的期望值相当高，而且希望保险公司为消费者提供更多的渠道去“了解产品”。

理赔服务有待提升

广东消费者在购买保险后，最为看重的是理赔能力问题。在针对“购买保险后您最担心的问题？”的调研中，66.07%的调研对象选择了“出险后公司不按约定理赔”。

事实上，理赔服务是广东消费者最为敏感的服务指标之一，也是广东消费者最希望保险公司提升的服务。根据调研结果，有80.36%希望保险公司提升的服务是“简化理赔程序和提高理赔办理效率”，而79 .46%则希望保险公司“推出更多创新产品，希望增加更便宜的保障产品”，51.79%希望“更多渠道让消费者去了解保险产品”，43.75%认为“业务员不要频繁更换，提供后续跟踪服服务”。

据调研结果，广东消费者对理赔的质量等领域的关注度最高。广东保险业以及各大险企需要加强保险消费者权益保护制度建设，推进保险服务标准化，加强保险业信用体系建设。