地点:A银行南京城北某网点
人员:理财经理小Z
成果:原本要退保的客户,新签期交保单,年交保费12万元
过程实录
1、客户提出退保
客户5年前在该网点购买了分红型保险产品,近期突然到网点要求退保。
该客户是理财经理小Z的管户老客户,小Z对客户情况也非常了解,知道客户本人在事业单位工作,收入非常稳定,并且平时没有其他渠道进行投资,家里还有两个外孙女。
得知客户要退保这一消息后,小Z立刻主动与客户进行沟通,了解情况。
2、缓和客户情绪
客户非常不满的表示,产品根本没有达到当时约定的收益,而这笔钱是准备留给两个外孙女的,安全第一,所以想退掉进行其他投资。
小Z耐心倾听客户抱怨,并没有着急劝阻客户退保,一面联系保险公司了解流程和保单当前情况,一面拉客户进理财室坐坐,陪客户聊起了家常。
通过聊天,小Z顺利缓和了客户情绪,这时从客户提到想把钱留给两个外孙女的角度出发,小Z尝试与客户沟通资金配置计划。
3、扭转方向签单
小Z迅速为客户打印了行里正在代销的终身寿险产品计划书,在客户情绪已经缓和的情况下,没有继续一味解释旧产品,而是选择从新产品出发为客户设计资金传承。
通过计划书,客户直观看到了保单的各项收益数据,向小Z反复询问这些是否都是确定的数字,小Z做了肯定答复,继续讲解计划书,客户看到等到外孙女20岁时,资金可以直接拿出来当教育金或者婚嫁金,认为这个功能还是设计得很人性化的。此时,小Z又抓住机会,补充说如果期间有急需,交费期满后可随时通过减额取现来在不影响保单效力的情况下获得资金,也可以进行保单借款来应急周转,通过网银就可以快速自助办理,资金流动性很强。
最终,客户认可了小Z提供的该计划,随即签单12万终身寿险。
对于原有想退保的产品,客户也考虑到退保是有一定损失的,分红型产品也对抗通胀有一定的作用,打算继续持有等满期后再做安排。
1、平时做好功课,关键时刻事半功倍。
客户情况一定要熟悉,在发生特殊情况时,能够根据掌握信息及时做出判断。
2、先处理情绪,再处理问题。
面对客户退保时,要站在客户的角度出发,先缓和客户情绪,不要过分纠结于解释旧产品或劝阻退保。
该做的工作做到位,要退的留不住,能留的退不了,首先自己的情绪要平和,才有可能让客户也平和。
3、从需求出发,合适的才是最好的。
不同客户对资产配置的需求点不同,例如该案例中的客户所高度关心的是收益的确定性,在沟通中就要切合客户需求出发,为其匹配合适的产品。
退保或者投诉,其实和其他业务一样,同样是客户需求的一种反馈,甚至比一般业务更能够直接让客户需求“浮出水面”,关键在于能否有意识去捕捉。
每一次成功营销,看起来都是偶然的,
各种偶然,放在一起看,就是必然的。
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