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NPS提升,从服务细节开始

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楼主

NPS通俗来说,就是通过了解客户在平安的各类体验及感受摸底,了解客户对平安的认可度及对平安各类产品的推荐程度。而客服柜员是后援中的前线,担当了直接与客户和一线队伍“亲密接触”的角色。每一个客服代表都多多少少的体会过服务中的酸甜苦辣。从2015年起我们平安打出了关注客户体验,决胜NPS的新型服务标准。而2016年中公司就将NPS的达成做为各服务窗口的KPI指标进行考核。从前端而言,通过客户在任何接触点的感受能直接影响NPS的达成。所以这就要求我们柜面服务不但需要遵循标准服务流程,还需要为客户提升多角度细节化的服务体验。

曾经有一位办理退保业务的客户,因退费金额比较大需要进行银行转帐退费,但是客户提供的农行卡显得很旧,柜员向客户核实了该卡使用情况,而客户很肯定是自己一直在用的卡。几天后在转帐失败件清单里柜员发现了这张保单,失败的原因是银行卡“非本人帐户”。后继几天柜员一直电话联系客户,却无人接听,通过业务员等各种渠道也无法联系到客户。就在柜员着急上火时,这位客户终于接电话了,当得知钱未到帐时,客户表示非常不理解。柜员一边安慰客户一边向他说明原因。客户仔细想了想,终于回忆起来:原来这张卡是他家里人的!客户的态度瞬间变好了,在电话里不断的向柜员倒歉,因为这个客户没有其他的有效卡,为了客户方便,柜员和财务沟通了请客户在第二天来领取现金支票。第二天这个客户如约而至,当他把现金支票拿在手中时,高兴的对柜员说:真是太感谢你了,我真没想到你们公司这么注重承诺,对我这样一个退保的客户也这么的关心,这本来是我的错误,把卡搞错了,你们不但没有怪我,还操心帮我把钱顺利领出来,冲着你们这种服务,再买保险我一定会还会选平安的,同样如果也会向我的亲戚朋友推荐平安产品的,因为平安值得信任。

小小的一件事,在客服工作中屡见不鲜。从前端而言,通过客户在任何接触点的感受能直接影响NPS的达成。所以这就要求我们柜面服务不但需要遵循标准服务流程,还需要为客户提升多角度细节化的服务体验。服务不只是让客户达到期望值,同时更加要关注细节,使客户在基础服务以上,感受到超出期望值的体验,这样的体验不但会加强现有客户的认可度,同时口耳相传,势必会让现有客户增加在个人关系圈中的推荐值。



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